“Khách này ai đang tư vấn?” Có lẽ bạn đã từng hỏi câu đó khi tìm lại một yêu cầu trong nhóm chat. Khách đã để lại số điện thoại, nhân viên cũng đã gửi thông tin, nhưng đến lúc cần gọi lại thì không rõ ai phụ trách và cuộc trao đổi đang dừng ở đâu.

Với doanh nghiệp dịch vụ và cửa hàng bán lẻ nhỏ và vừa (SME), việc chăm sóc khách thường được chia giữa chủ doanh nghiệp và một vài nhân viên. Khi thông tin nằm rải rác trong tin nhắn, bảng tính và ghi chú riêng, mỗi lần bàn giao lại mất thêm thời gian. Phần mềm CRM có thể giúp đội ngũ sắp xếp lại công việc này, từ lưu nhu cầu của khách đến phân công người tiếp tục tư vấn.

Vậy chọn CRM như thế nào để phù hợp với cách doanh nghiệp đang bán hàng? Cùng Salestify xem 7 tiêu chí dưới đây, với những tình huống quen thuộc của doanh nghiệp dịch vụ và bán lẻ SME tại Việt Nam.

Phần mềm CRM là gì?

CRM là viết tắt của Customer Relationship Management, nghĩa là quản lý quan hệ khách hàng. Phần mềm CRM giúp doanh nghiệp lưu thông tin khách, xem lại lịch sử trao đổi và theo dõi quá trình chăm sóc. Nhờ có thông tin chung, người tiếp nhận sau có thể hiểu khách đang cần gì và tiếp tục cuộc tư vấn.

Trong bài viết, khách hàng tiềm năng, còn gọi là lead, là người đã thể hiện sự quan tâm đến sản phẩm hoặc dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng. Đó có thể là người để lại số điện thoại để nhận báo giá vệ sinh văn phòng, hoặc muốn được tư vấn chọn máy lọc nước nhưng chưa quyết định mua. CRM giúp đội ngũ quản lý những yêu cầu này để tiếp tục liên hệ khi phù hợp.

7 tiêu chí chọn phần mềm CRM cho doanh nghiệp dịch vụ và bán lẻ SME

Bạn có thể bắt đầu bằng một yêu cầu khách hàng gần đây: đội ngũ mất thời gian ở bước nào, hoặc đã bỏ sót điều gì? Nếu thường phải tìm lại tin nhắn, lịch sử tư vấn sẽ là ưu tiên. Nếu khách đã để lại thông tin nhưng chưa ai nhận, việc phân công cần được xem trước. Có một vấn đề cụ thể trong đầu, bạn sẽ dễ đánh giá phần mềm hơn.

1. Lưu được nhu cầu của khách, bên cạnh thông tin liên hệ

Có số điện thoại chưa có nghĩa là Sales đã sẵn sàng gọi lại. Một khách hỏi dịch vụ vệ sinh có thể cần dọn định kỳ, trong khi người khác cần tổng vệ sinh sau sửa chữa. Nếu hồ sơ chỉ ghi “quan tâm dịch vụ”, nhân viên vẫn phải hỏi lại từ đầu để biết nên tư vấn gói nào.

Thông tin cần lưu vì thế nên bám vào cách doanh nghiệp phục vụ khách. Với dịch vụ vệ sinh văn phòng, diện tích, địa điểm và thời gian mong muốn sẽ giúp chuẩn bị báo giá. Với cửa hàng máy lọc nước, nguồn nước đang dùng, ngân sách và nhu cầu lắp đặt lại hữu ích hơn. Một phần mềm quản lý khách hàng phù hợp cần cho phép lưu, tìm lại và cập nhật những nội dung đội ngũ thực sự cần.

Chẳng hạn, Salestify AI hỗ trợ quản lý thông tin và nhu cầu khách được ghi nhận trong hội thoại; lead được đưa vào danh sách sau khi có số điện thoại. Bạn có thể thử với một yêu cầu cụ thể rồi xem nhân viên đọc thông tin đó có biết nên tiếp tục tư vấn từ đâu hay không.

2. Giúp người tiếp nhận hiểu cuộc tư vấn trước đó

Khi khách quay lại, họ thường muốn tiếp tục câu chuyện đang nói dở. Nếu được một nhân viên khác tiếp nhận, việc phải nhắc lại nhu cầu hoặc hỏi lại giá đã trao đổi có thể khiến cuộc tư vấn thiếu liền mạch.

Ví dụ, một khách mua máy lọc nước đã hỏi về phí lắp đặt và được giải thích điều kiện bảo hành. Người trực ca sau cần đọc được phần trao đổi này để trả lời nhất quán. Lịch sử tư vấn cũng giúp họ biết còn nội dung nào chưa làm rõ, thay vì gửi lại toàn bộ phần giới thiệu sản phẩm.

Vì vậy, khả năng xem lịch sử cần đi cùng cách tìm kiếm thuận tiện. Khi dùng thử, bạn có thể nhờ một người chưa tham gia cuộc trò chuyện tìm lại nội dung cũ và tiếp tục trả lời. Với Salestify, hội thoại từ Facebook, Zalo OA và website có thể được quản lý tại một nơi; người phụ trách cũng có thể tham gia trả lời thủ công khi khách cần hỗ trợ trực tiếp.

Đọc thêm: Chatbot AI Salestify – Tư vấn khách hàng 24/7, chốt đơn ngay cả ban đêm

3. Giao lead rõ ràng để khách có người theo sát

Thông tin và lịch sử đã đầy đủ, nhưng khách vẫn có thể chờ lâu nếu đội ngũ chưa thống nhất ai sẽ gọi lại. Tình huống này dễ gặp khi chủ doanh nghiệp và nhiều nhân viên cùng nhận yêu cầu trên một kênh.

Một quy trình giao lead rõ ràng cần giúp Sales biết khách nào mình phụ trách và người quản lý biết yêu cầu nào đã có người nhận. Với doanh nghiệp dịch vụ, đó có thể là giao khách cần báo giá cho nhân viên tư vấn phù hợp. Với cửa hàng bán lẻ, việc bàn giao giữa hai ca cũng cần rõ để cuộc trao đổi được tiếp tục.

Ở loại hình dịch vụ, Salestify cho phép chủ shop hoặc Sales chủ động nhận hoặc giao lead khi AI ghi nhận thông tin khách. Nếu đội ngũ cần thêm quy tắc chia tự động theo ca hoặc khu vực, bạn nên trao đổi riêng với nhà cung cấp để biết cơ chế đó có đáp ứng được hay không.

4. Cho biết khách đang chờ gì và khi nào cần liên hệ tiếp

Sau cuộc gọi đầu tiên, ghi chú “đã tư vấn” thường chưa đủ để theo dõi khách. Sales cần biết khách đang chờ báo giá, cần khảo sát trước hay đã hẹn phản hồi vào một ngày cụ thể.

Chẳng hạn, khách muốn vệ sinh văn phòng vào cuối tuần nhưng cần thống nhất lịch khảo sát. Khi quay lại hồ sơ, nhân viên phải thấy được việc cần làm là hẹn khảo sát, cùng thời gian đã trao đổi. Với khách bán lẻ muốn được gọi lại vào hôm sau, thông tin này cũng cần dễ tìm để yêu cầu không bị lẫn trong danh sách khách mới.

Bạn nên chọn cách ghi nhận trạng thái và lịch liên hệ phù hợp với quy trình của đội ngũ. Nếu cần nhắc lịch tự động hoặc báo cáo theo từng giai đoạn bán hàng, hãy thử đúng chức năng đó trong gói dự định sử dụng. Một danh sách lead chỉ là điểm bắt đầu; khả năng theo dõi công việc tiếp theo mới giúp bạn đánh giá đầy đủ tiêu chí này.

5. Thuận tiện cho người trực tiếp sử dụng

Một CRM có thể trình bày thông tin rất đầy đủ, nhưng nhân viên vẫn cần dùng được trong lúc đang tư vấn. Nếu mỗi lần tìm khách hoặc cập nhật cuộc gọi đều mất nhiều bước, họ dễ quay về ghi chú riêng. Khi đó, chủ doanh nghiệp lại phải tổng hợp từ nhiều nơi như trước.

Người trực tiếp bán hàng vì vậy nên tham gia trải nghiệm từ đầu. Hãy để họ tìm khách, đọc lịch sử và cập nhật một yêu cầu bằng tài khoản của mình. Những thao tác này sẽ cho thấy phần mềm có thuận tiện trong công việc thực tế hay cần quá nhiều hướng dẫn.

Bên cạnh cách sử dụng, quyền truy cập cũng cần phù hợp với trách nhiệm của từng người. Sales cần thông tin để tư vấn, còn người quản lý cần dữ liệu phục vụ điều phối. Salestify hỗ trợ thêm nhân viên Sales hoặc người quản lý để cùng quản lý kiến thức và vận hành AI; khi trải nghiệm, bạn nên xem phạm vi thao tác của từng tài khoản có phù hợp với cách phân công của đội ngũ không.

6. Tiếp nhận được khách từ những kênh đang dùng

Khách có thể hỏi sản phẩm trên Facebook rồi quay lại website để tìm thêm thông tin. Doanh nghiệp dịch vụ cũng có thể nhận yêu cầu từ website và Zalo OA cùng lúc. Nếu nhân viên vẫn phải chép từng số điện thoại sang CRM, việc có thêm phần mềm chưa giúp giảm được khâu nhập lại dữ liệu.

Đây cũng là tiêu chí đáng chú ý với bán lẻ. Trong bài viết về định hướng phát triển thị trường bán lẻ Việt Nam, VnEconomy đề cập bán lẻ đa kênh và bán hàng qua mạng xã hội như những hướng phát triển được nhấn mạnh. Với cửa hàng SME, bạn có thể bắt đầu từ các kênh đang nhận khách mỗi ngày, rồi mở rộng khi có nhu cầu.

Salestify hỗ trợ kết nối website, Facebook Messenger và Zalo OA; việc thêm kết nối kênh cần nâng cấp gói theo hướng dẫn sản phẩm. Bạn nên tính số kênh cần dùng ngay khi hỏi giá. Nếu đang có phần mềm bán hàng hoặc CRM khác, cần làm rõ thêm dữ liệu nào được chuyển giữa hai hệ thống và bằng cách nào, nhất là khi muốn liên kết thông tin khách với đơn hàng hoặc tồn kho.

7. So sánh tổng chi phí, cùng cách hỗ trợ triển khai

Mức phí khởi điểm dễ thu hút, nhưng chưa chắc phản ánh khoản doanh nghiệp sẽ chi khi cả đội cùng sử dụng. Một người dùng và một kênh liên hệ sẽ khác với nhu cầu có chủ doanh nghiệp, hai Sales và nhiều kênh nhận khách.

Để so sánh, bạn nên mô tả cùng một nhu cầu cho các nhà cung cấp: số tài khoản, số kênh, lượng dữ liệu và những chức năng cần có. Sau đó hỏi thêm phí thiết lập, đào tạo hoặc chi phí phát sinh khi vượt giới hạn. Cách này giúp bạn biết ngân sách đủ cho quy trình dự kiến hay mới chỉ đủ để bắt đầu.

Thời gian triển khai cũng cần được tính đến. VietnamPlus ghi nhận áp lực về chi phí và nhân lực của doanh nghiệp nhỏ và vừa khi chuyển đổi kép. Với đội ngũ ít người, việc nhập dữ liệu và học cách sử dụng cần có người hỗ trợ rõ ràng. Bạn có thể gửi một câu hỏi cấu hình trong giai đoạn dùng thử để xem hướng dẫn bằng tiếng Việt có dễ làm theo và thời gian phản hồi có phù hợp với giờ vận hành không.

Dùng thử CRM với một yêu cầu khách hàng từ đầu đến cuối

Sau khi xem 7 tiêu chí, bạn có thể chọn một tình huống quen thuộc để thử cách các chức năng phối hợp với nhau:

• Doanh nghiệp dịch vụ: Khách cần vệ sinh văn phòng, đã nêu diện tích và thời gian mong muốn, để lại số điện thoại để hẹn khảo sát.
• Cửa hàng bán lẻ: Khách hỏi máy lọc nước trong một mức ngân sách, đã trao đổi về lắp đặt và muốn được liên hệ lại vào hôm sau.

Cho một nhân viên tiếp nhận trước, rồi bàn giao để người khác tiếp tục tư vấn. Người nhận sau có tìm được thông tin, hiểu cuộc trao đổi và biết việc cần làm tiếp không? Từ phía quản lý, bạn có thấy ai phụ trách yêu cầu mà không phải nhắn riêng hỏi từng người không?

Với những điểm còn vướng, ghi lại nhận xét cụ thể, chẳng hạn “xem được lịch sử nhưng chưa tìm thấy lịch gọi lại”. Nhà cung cấp sẽ dễ giải thích đó là chức năng cần cấu hình, thuộc gói khác hay chưa có. Bạn cũng có cơ sở rõ hơn để quyết định phần mềm có phù hợp với đội ngũ.

Bắt đầu từ nhu cầu chăm sóc khách của doanh nghiệp

Một lựa chọn phù hợp sẽ giúp nhân viên tiếp tục tư vấn thuận tiện hơn và chủ doanh nghiệp bớt mất thời gian hỏi lại tình hình. Bạn có thể ưu tiên khâu đang gây khó khăn nhất, dùng thử với đội ngũ rồi mới cân nhắc mở rộng tính năng.

Nếu muốn trải nghiệm cách quản lý hội thoại, ghi nhận thông tin khách và phối hợp thành viên, bạn có thể đăng ký Salestify AI và chọn loại hình phù hợp với hoạt động kinh doanh. Với doanh nghiệp dịch vụ, chọn “Dịch vụ” để thử nhận hoặc giao lead cho Sales bằng một yêu cầu khách hàng quen thuộc của mình.