Một thống kê quan trọng chỉ ra rằng, 89% khách hàng cực kỳ thất vọng khi phải lặp lại vấn đề của họ cho nhiều nhân viên tư vấn khác nhau – theo Báo cáo Chỉ số Thương mại điện tử Việt Nam 2024 (EBI 2024) của VECOM. Đây chính là “nỗi đau” vận hành lớn nhất của các doanh nghiệp nhỏ khi cố gắng bán hàng trên nhiều kênh: một khách hàng hỏi chi tiết trên Fanpage, không được trả lời ngay, sau đó chuyển qua Zalo và phải giải thích lại mọi thứ từ đầu.
Sự thiếu nhất quán này không chỉ tạo ra trải nghiệm khách hàng tồi tệ mà còn trực tiếp làm sụt giảm doanh thu. Theo Bộ Công Thương – Báo cáo Thương mại điện tử Việt Nam năm 2024, chỉ cần phản hồi khách hàng chậm trễ 5 phút, tỷ lệ chuyển đổi có thể giảm tới 10 lần. Vấn đề không phải là bạn thiếu nhân viên, mà là bạn thiếu một hệ thống quản lý khách hàng thông minh. Bài viết này Salestify AI – Nền tảng AI bán hàng đa kênh và quản lí tự động sẽ phân tích các công cụ (tools) cần thiết để xây dựng một quy trình chăm sóc khách hàng đa kênh liền mạch và cách AI của Salestify AI tự động hóa việc tư vấn khách hàng.
Phân biệt “đa kênh” và “đa kênh hợp nhất”
Trước khi đi vào giải pháp, chúng ta cần làm rõ hai khái niệm.
- Đa kênh (Multichannel): Doanh nghiệp của bạn có mặt ở nhiều nơi (Facebook, Zalo, Website). Tuy nhiên, mỗi kênh hoạt động độc lập, dữ liệu khách hàng không liên thông với nhau.
- Chăm sóc khách hàng đa kênh (Omnichannel) / Đa kênh hợp nhất: Doanh nghiệp cũng có mặt ở nhiều nơi, nhưng tất cả các kênh đó được hợp nhất và đồng bộ vào một hệ thống duy nhất. Khách hàng là trung tâm, và họ có thể di chuyển giữa các kênh mà vẫn nhận được một trải nghiệm liền mạch.
Hầu hết các doanh nghiệp nhỏ đang vận hành theo mô hình đa kênh (bán hàng trên nhiều kênh riêng lẻ) nhưng lại lầm tưởng rằng mình đang thực thi chiến lược đa kênh hợp nhất (cung cấp một trải nghiệm liền mạch). Sự thiếu liên kết này chính là nguồn gốc của mọi lãng phí về chi phí vận hành và làm suy giảm trải nghiệm của khách hàng.
Lợi ích của hệ thống đồng bộ và các công cụ cần thiết
Việc đầu tư vào một hệ thống đồng bộ không chỉ là “chi phí” mà là một khoản đầu tư mang lại lợi ích trực tiếp. Lợi ích lớn nhất là nâng cao trải nghiệm khách hàng. Như đã đề cập, khách hàng ghét việc phải lặp lại thông tin. Một trải nghiệm khách hàng omnichannel liền mạch là yếu tố then chốt để xây dựng lòng trung thành.
Lợi ích thứ hai là tăng hiệu suất nhân viên. Nhân viên của bạn thoát khỏi cảnh “nhảy tab” mệt mỏi, giảm thiểu sai sót và có thể tập trung vào các tác vụ tư vấn phức tạp, giá trị cao.
Để làm được điều này, các doanh nghiệp nhỏ cần một bộ ba công cụ cốt lõi:
- Một hộp thư hợp nhất (Omnichannel Inbox).
- Một hệ thống quản lý khách hàng (CRM).
- Một công cụ tự động hóa (AI/Chatbot).
Vấn đề là, việc mua 3 công cụ riêng lẻ này và cố gắng kết nối chúng lại với nhau là vô cùng tốn kém và phức tạp. Đây là lúc một giải pháp “tất cả trong một” phát huy vai trò.
Salestify AI: Bộ công cụ tích hợp “Tất cả trong một”
Salestify AI được thiết kế để trở thành trung tâm chỉ huy cho hoạt động chăm sóc khách hàng đa kênh của các doanh nghiệp nhỏ. Nền tảng của chúng tôi không chỉ cung cấp các công cụ rời rạc, mà tích hợp chúng thành một quy trình tự động hóa thông minh và liền mạch.
1. Nền tảng hợp nhất: Quản lý hội thoại và khách hàng
Để giải quyết vấn đề “nhảy tab” và “lặp lại thông tin”, Salestify AI gom toàn bộ hội thoại từ các kênh chiến lược (Facebook Fanpage, Zalo OA, và Website) về một màn hình quản lý duy nhất.
- Hộp thư hợp nhất (Omnichannel Inbox): Nhân viên của bạn chỉ cần đăng nhập vào một nơi để xem và trả lời mọi khách hàng. Khi khách hàng tương tác, hệ thống sẽ tự động phân loại kênh, giúp bạn biết họ đến từ đâu.
- Hệ thống CRM tự động: Quan trọng hơn, Salestify AI tự động tạo một hồ sơ khách hàng, lưu trữ toàn bộ lịch sử trò chuyện (bất kể kênh nào), thông tin cá nhân và hành vi của họ. Điều này cung cấp một cái nhìn 360 độ về khách hàng, giúp việc quản lý khách hàng trở nên hiệu quả và cá nhân hóa.
2. Trợ lý AI: Tự động hóa toàn bộ quy trình tư vấn khách hàng
Đây là công cụ giải quyết bài toán phản hồi chậm, lãng phí nhân lực và sai sót khi chốt đơn. Trợ lý AI của Salestify AI được huấn luyện (training) để thực hiện một quy trình bán hàng hoàn chỉnh thay cho con người:
- Tư vấn khách và đề xuất sản phẩm: AI tự động trả lời 82% các câu hỏi thường gặp 24/7. Dựa trên nhu cầu của khách, AI sẽ chủ động gợi ý, đề xuất các sản phẩm phù hợp trong danh mục của bạn.
- Tự động báo giá (Phí vận chuyển và khuyến mãi): Khi khách hàng hỏi về giá, AI không chỉ báo giá sản phẩm, mà còn có khả năng tự động đề xuất phí vận chuyển (dựa trên địa chỉ khách) và tự động đề xuất khuyến mãi (áp dụng các mã giảm giá nếu đơn hàng đủ điều kiện). Điều này tạo ra sự minh bạch và thúc đẩy quyết định mua hàng nhanh hơn.
- Ghi nhận khách và lên đơn tự động: Đây là bước tự động hóa then chốt. Sau khi khách hàng đồng ý, AI sẽ tự động hỏi và xác nhận thông tin giao hàng, sau đó tự động tạo đơn hàng (ghi nhận khách) trong hệ thống mà không cần bất kỳ thao tác nhập liệu thủ công nào.
Theo VTV.vn, ứng dụng AI giúp doanh nghiệp giảm 50% thời gian phản hồi và tăng đáng kể mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Quy trình vận hành thông minh: Phối hợp người – AI
Salestify AI đảm bảo quy trình vận hành trơn tru ngay cả sau khi đã lên đơn, đồng thời xây dựng một cơ chế phối hợp linh hoạt giữa AI và con người.
- Theo dõi tình trạng đơn: Sau khi đơn hàng được tạo, cả nhân viên và khách hàng đều có thể theo dõi tiến trình của nó. Khách hàng có thể chủ động chat với AI để hỏi “Đơn của tôi đến đâu rồi?”, và AI sẽ tự động kiểm tra và trả lời, giảm tải hoàn toàn gánh nặng cho bộ phận chăm sóc khách hàng.
- Thông báo nhân sự vào hỗ trợ: Salestify AI hiểu rằng không phải mọi thứ AI đều có thể giải quyết. Khi gặp một tình huống phức tạp hoặc khách hàng yêu cầu gặp người thật, AI sẽ ngay lập tức gửi thông báo cho nhân sự. Nhân viên có thể nhấn nút “Trả lời thủ công” để tiếp quản cuộc trò chuyện với đầy đủ lịch sử chat của AI ngay trước mắt, đảm bảo trải nghiệm của khách hàng là liền mạch tuyệt đối.
Nền tảng hợp nhất là chìa khóa
Việc chăm sóc khách hàng đa kênh không còn là một lựa chọn “có thì tốt” mà là một yêu cầu “bắt buộc” để cạnh tranh. Vận hành thủ công sẽ luôn dẫn đến lãng phí chi phí, sai sót và trải nghiệm khách hàng tồi tệ, khiến bạn mất doanh thu vào tay đối thủ.
Giải pháp không phải là mua nhiều công cụ rời rạc, mà là đầu tư vào một nền tảng hợp nhất. Salestify AI cung cấp chính xác bộ công cụ “tất cả trong một” đó, giúp các doanh nghiệp nhỏ tự động hóa việc tư vấn khách hàng và quản lý khách hàng một cách thông minh, liền mạch và hiệu quả về chi phí, tạo ra nền tảng cho các chiến lược tiếp thị lại hiệu quả.
Bắt đầu chuyển đổi quy trình chăm sóc khách hàng của bạn
Bạn đã sẵn sàng để chấm dứt tình trạng vận hành rời rạc và mang đến trải nghiệm liền mạch cho khách hàng?
Đăng ký dùng thử phần mềm quản lý bán hàng đa kênh Salestify AI miễn phí để tự mình trải nghiệm sự khác biệt. Khám phá chi tiết các giải pháp của Salestify AI để hiểu rõ hơn về sức mạnh của AI trong bán hàng.
