Nhiều doanh nghiệp bắt đầu tìm chatbot bằng câu hỏi: công cụ có thể trả lời khách hàng 24/7 không? Câu hỏi thực tế hơn là đội ngũ đang mất bao nhiêu thời gian cho các yêu cầu lặp lại, phần nào có thể giao cho hệ thống và lúc nào cần con người tiếp nhận.
Đo đúng chi phí chăm sóc khách hàng
Một cuộc trò chuyện kéo dài 15 phút không có nghĩa nhân viên làm việc đủ 15 phút. Hãy tách thời gian xử lý trực tiếp, thời gian chờ và thời gian chuyển cấp. Cách tách này giúp doanh nghiệp tránh lấy toàn bộ thời lượng chat rồi kết luận rằng chatbot sẽ tiết kiệm toàn bộ số giờ đó.
Trong bảy ngày, hãy ghi lại ngày, kênh, nhóm câu hỏi, số lượt, thời gian xử lý, nhu cầu tra cứu, nhu cầu chuyển cấp và kết quả cuối cùng. Với một shop thời trang, các nhóm thường gặp có thể là kích thước, màu sắc, tình trạng đơn, phí giao hàng, đổi trả và địa chỉ cửa hàng.
Phân loại phần việc trước khi tự động hóa
- Tự động hóa ngay: câu hỏi lặp lại, dữ liệu ổn định và rủi ro thấp.
- Tự động hóa có điều kiện: hệ thống trả lời bước đầu rồi chuyển người khi có ngoại lệ.
- Không tự động hóa hoàn toàn: khiếu nại, bồi hoàn hoặc tư vấn cần phán đoán.
Ví dụ, câu hỏi “size này còn không?” chỉ nên được trả lời tự động khi dữ liệu tồn kho có thời điểm cập nhật rõ ràng. Câu hỏi “đổi hàng trong bao lâu?” có thể dùng kịch bản thống nhất, nhưng đơn lỗi hoặc trường hợp ngoại lệ cần chuyển cho nhân viên cùng lịch sử trao đổi.
Đo hiệu quả sau khi đưa chatbot vào vận hành
Đừng chỉ đo số tin nhắn máy đã trả lời. Hãy theo dõi tỷ lệ trả lời đúng, tỷ lệ chuyển cấp, thời gian xử lý còn lại của nhân viên và số lần khách phải hỏi lại. Nếu thời gian giảm nhưng khiếu nại tăng, đó chưa phải là một cải tiến bền vững.
Nghiên cứu Generative AI at Work của NBER trên dữ liệu 5.179 nhân viên hỗ trợ khách hàng cho thấy tác động của AI có thể khác nhau giữa các nhóm nhân viên. Vì vậy, doanh nghiệp nên đo theo từng nhóm công việc thay vì áp dụng một tỷ lệ tiết kiệm cố định. Xem nghiên cứu của NBER.
Một công thức thử nghiệm đơn giản là: giá trị ròng = thời gian giảm được × chi phí giờ công − chi phí công cụ − chi phí vận hành và kiểm soát. Sau giai đoạn chạy thử, hãy thay các giả định bằng dữ liệu thực tế.
Checklist trước khi chọn chatbot CSKH
- Đã biết ba nhóm câu hỏi lặp lại nhiều nhất chưa?
- Dữ liệu trả lời có người sở hữu và lịch cập nhật chưa?
- Đã định nghĩa trường hợp bắt buộc chuyển người chưa?
- Nhân viên có nhận đủ lịch sử khi tiếp nhận không?
- Đã chọn chỉ số đo năng suất, chất lượng và hài lòng chưa?
Nếu cần bắt đầu từ dữ liệu, hãy đọc bài phân tích gốc của Salestify. Khi đã xác định được điểm nghẽn, bạn có thể tham khảo Salestify để thiết kế bước tự động hóa phù hợp.
Tự động hóa tốt không bắt đầu từ việc mua một công cụ. Nó bắt đầu từ việc biết câu hỏi nào lặp lại, câu trả lời nào đáng tin cậy và lúc nào con người cần tiếp nhận.