Khi nhắn tin cho cửa hàng, khách hàng thường mang theo một việc cần được giải quyết: chiếc áo vừa nhận mặc không vừa, bó hoa sinh nhật chưa đến nơi dù đã gần giờ hẹn, hay bộ cốc mới mở hộp đã có một chiếc bị vỡ. Trong những lúc ấy, lời chào lịch sự và câu “bên em sẽ hỗ trợ” chỉ là phần mở đầu; điều khách thực sự cần biết là cửa hàng sẽ xử lý ra sao và họ có cần làm gì thêm hay không.
Trong bài này, kịch bản được hiểu là cách trả lời khi khách chủ động nhắn hỏi hoặc báo một vấn đề với cửa hàng; các chuỗi tin cảm ơn sau mua hay nhắc khách quay lại cần một cách thiết kế riêng. Một kịch bản chăm sóc khách hàng được chuẩn bị kỹ sẽ giúp nhân viên nắm đúng vấn đề, kiểm tra đủ thông tin và hướng dẫn khách từng bước. Kịch bản cũng là cơ sở để doanh nghiệp thiết lập cách phản hồi cho AI, nhất là với những yêu cầu liên quan đến đổi trả, thay đổi đơn hàng hoặc xử lý khiếu nại.
Bài viết dưới đây giới thiệu 7 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng qua tin nhắn, với các tình huống cụ thể trong ngành thời trang, hoa tươi, đồ gia dụng và dịch vụ vệ sinh văn phòng. Những hội thoại này chỉ dùng để minh họa cách trao đổi. Khi áp dụng, doanh nghiệp cần điều chỉnh chính sách, thời gian xử lý và các thông tin trong ngoặc vuông cho phù hợp với thực tế của mình.
Cần chuẩn bị gì trước khi xây dựng mẫu trả lời khách hàng?
Trước khi viết lời thoại, bạn nên cùng nhân viên xem lại những cuộc trò chuyện mà họ thường phải hỏi ý kiến của quản lý. Đó có thể là yêu cầu đổi chiếc áo đã cắt tem, một đơn hoa có nguy cơ giao hàng muộn hoặc đề nghị giảm giá ngoài chính sách. Qua những tình huống ấy, bạn sẽ biết nhân viên đang thiếu thông tin gì và cần sự hỗ trợ của ai để giải quyết công việc.
Với mỗi nhóm yêu cầu, hãy chuẩn bị ba nhóm thông tin sau:
- Thông tin về đơn hàng hoặc lịch hẹn: sản phẩm khách đã mua, mẫu mã và kích cỡ đã chọn, tình trạng xử lý hiện tại, cùng các nội dung cửa hàng đã xác nhận với khách.
- Chính sách áp dụng: điều kiện đổi trả, cách tính phí, phạm vi dịch vụ và các trường hợp phải xin ý kiến quản lý.
- Người phụ trách: nhân viên kiểm tra kho, người liên hệ với đơn vị vận chuyển, người điều phối lịch dịch vụ hoặc người có quyền duyệt các yêu cầu ngoài chính sách.
Thông tin đã có trong cuộc trò chuyện cần được đọc lại trước khi nhân viên đặt câu hỏi tiếp theo. Theo ghi nhận về trải nghiệm khách hàng của VietnamPlus, việc phải lặp lại vấn đề khi chuyển giữa các lượt hỗ trợ làm cuộc trao đổi bị đứt mạch. Nếu khách vừa gửi mã đơn và ảnh sản phẩm, việc yêu cầu họ cung cấp lại sẽ khiến họ có cảm giác cửa hàng chưa đọc tin nhắn. Vì vậy, nhân viên chỉ nên hỏi phần còn thiếu và nói ngắn gọn lý do cần bổ sung thông tin đó.
7 mẫu kịch bản chăm sóc khách hàng gắn với từng ngành hàng
1. Đổi áo sang kích cỡ lớn hơn: ví dụ shop thời trang
Một khách hàng vừa nhận chiếc sơ mi cỡ L nhưng muốn đổi sang XL vì phần ngực áo hơi chật. Thay vì gửi toàn bộ chính sách đổi trả để khách tự đọc, nhân viên nên kiểm tra xem chiếc áo có đủ điều kiện đổi hay không và cửa hàng còn đúng mẫu, đúng màu ở cỡ XL hay không.
Trước khi hướng dẫn khách gửi lại áo, nhân viên cần biết thời điểm khách nhận hàng, tình trạng sản phẩm và lý do đổi. Cần phân biệt trường hợp khách chọn kích cỡ chưa phù hợp với trường hợp cửa hàng giao sai, vì trách nhiệm xử lý và chi phí vận chuyển có thể khác nhau.
Khách: Chị nhận áo cỡ L rồi, nhưng mặc hơi chật ở ngực. Chị đổi sang XL được không em?
Nhân viên: Dạ, để em kiểm tra xem mẫu chị mua còn cỡ XL đúng màu không ạ. Áo vẫn còn nguyên tem và chưa giặt phải không chị? Em cần kiểm tra thêm điều kiện đổi hàng trước khi hướng dẫn chị gửi lại áo.
Khi đã xác nhận sản phẩm đủ điều kiện đổi và có hàng thay thế, nhân viên cần hướng dẫn đầy đủ cách gửi lại áo, địa chỉ nhận hàng, bên chịu phí và thời gian xử lý. Cách trao đổi này giúp khách biết rõ các bước cần làm, đồng thời tránh tình trạng họ đã gửi áo về nhưng cửa hàng lại hết kích cỡ cần đổi.
Nhân viên, sau khi kiểm tra: Áo của chị đủ điều kiện đổi và cửa hàng vẫn còn cỡ XL đúng màu chị chọn. Chị gửi lại áo về [địa chỉ nhận hàng đổi] và ghi kèm mã đơn trong gói hàng giúp em nhé. Phí gửi lại sẽ do [bên chịu phí] thanh toán; cửa hàng sẽ gửi áo thay thế [thời gian xử lý đã xác nhận]. Chị xem cách đổi này có thuận tiện không ạ?
Nếu cỡ XL đã hết hàng, nhân viên cần thông báo rõ và đề xuất phương án mà cửa hàng có thể thực hiện. Với những trường hợp như áo đã giặt, mất tem hoặc khách cho rằng mình được tư vấn sai kích cỡ, người phụ trách cần xem xét cụ thể trước khi trả lời. Việc từ chối ngay có thể khiến cửa hàng bỏ sót nguyên nhân của vấn đề và phần trách nhiệm của mình.
2. Kiểm tra đơn có kịp giờ tặng: ví dụ cửa hàng hoa
Với một bó hoa sinh nhật, thời điểm nhận hàng có thể quan trọng không kém chất lượng sản phẩm. Trong thương mại điện tử, các phản ánh về giao hàng và hoàn tiền được VietnamPlus ghi nhận; vì vậy, thông báo tiến độ cần dựa trên tình trạng đơn thực tế, không dựa vào lời trấn an. Nếu người nhận sẽ rời công ty lúc 18 giờ, câu trả lời “đơn đang được xử lý” chưa đủ để khách biết món quà có đến kịp hay không. Nhân viên cần kiểm tra bó hoa đã hoàn thành chưa, đã được bàn giao cho người giao hàng chưa và tiến độ hiện tại có phù hợp với giờ hẹn hay không.
Khách: Bó hoa của mình đã giao đi chưa shop? Bạn mình sẽ rời công ty lúc 18 giờ nên mình cần giao trước giờ đó.
Nhân viên: Dạ, anh gửi giúp em mã đơn để em kiểm tra tiến độ nhé. Em sẽ kiểm tra bó hoa đã bàn giao cho người giao hàng chưa và đối chiếu với mốc 18 giờ anh đã dặn.
Câu hỏi mã đơn chỉ cần dùng khi nhân viên chưa có thông tin để tìm đơn hàng. Sau khi tìm được đơn, nhân viên phải đối chiếu tiến độ thực tế với thời gian đã hẹn, bởi một bó hoa đã cắm xong vẫn có thể đang chờ người đến nhận giao.
Nhân viên, sau khi kiểm tra: Bó hoa đã làm xong nhưng vẫn ở cửa hàng, chưa được bàn giao cho người giao hàng. Em đang kiểm tra lại chuyến giao để biết có kịp trước 18 giờ không. Em sẽ cập nhật cho anh vào [mốc có thể thực hiện] để anh chủ động sắp xếp.
Khách: Nếu không kịp thì báo mình sớm nhé, mình sẽ đổi địa chỉ nhận.
Nhân viên: Dạ, em sẽ lưu ý với người phụ trách đơn. Nếu cần đổi nơi nhận, anh gửi giúp em địa chỉ mới để bên em kiểm tra khả năng giao và chi phí phát sinh trước khi xác nhận với anh.
Ngay khi phát hiện nguy cơ trễ hẹn, người phụ trách cần trao đổi với khách về phương án xử lý, thay vì tiếp tục dùng một lời trấn an chung chung. Nhân viên cũng không nên tự đổi địa chỉ, thay loại hoa hoặc hứa hoàn tiền khi chưa được khách đồng ý và chưa có phê duyệt cần thiết từ cửa hàng.
3. Đổi địa chỉ nhận hàng: ví dụ shop thời trang
Một khách hàng đặt váy giao đến công ty, sau đó muốn chuyển về nhà vì ngày mai không đến văn phòng. Nếu nhân viên chỉ trả lời “shop nhận thông tin rồi nhé”, khách có thể hiểu rằng địa chỉ đã được đổi xong, trong khi yêu cầu vẫn chưa được xử lý.
Để tránh hiểu nhầm, nhân viên cần kiểm tra đơn đã được bàn giao cho bên vận chuyển hay chưa. Nếu hàng còn ở cửa hàng, người xử lý đơn có thể kiểm tra và cập nhật thông tin trước khi gửi; nếu hàng đã được bàn giao, người phụ trách phải làm việc với đơn vị vận chuyển để xác nhận có thể thay đổi nơi nhận hay không.
Khách: Mai chị không đến công ty nên muốn nhận váy ở nhà. Em đổi địa chỉ giao giúp chị nhé.
Nhân viên: Dạ, chị gửi giúp em địa chỉ mới và số điện thoại nhận hàng nếu có thay đổi nhé. Em sẽ kiểm tra tình trạng đơn trước, rồi báo lại chị xem có đổi được địa chỉ không ạ.
Nhân viên chỉ nên hỏi những thông tin cần thiết cho việc giao hàng và trao đổi trong tin nhắn riêng, tránh yêu cầu khách để địa chỉ hay số điện thoại ở bình luận công khai. Nếu khách đã gửi đủ thông tin, nhân viên có thể dùng ngay để kiểm tra mà không cần hỏi lại từng phần.
Nhân viên, khi hàng đã được bàn giao: Đơn của chị đã được giao cho bên vận chuyển nên em cần nhờ người phụ trách kiểm tra việc đổi địa chỉ. Em sẽ cập nhật cho chị vào [mốc có thể thực hiện]. Nếu có thay đổi về phí hoặc thời gian giao, bên em sẽ báo để chị đồng ý trước.
Nhân viên, khi việc đổi địa chỉ đã được xác nhận: Địa chỉ nhận hàng của chị đã được đổi thành [địa chỉ mới]. Chị kiểm tra lại giúp em xem thông tin đã đúng chưa nhé.
Trong kịch bản này, việc tiếp nhận yêu cầu và việc thông báo kết quả cần được thể hiện rõ ở hai thời điểm. Nếu không thể đổi địa chỉ, nhân viên phải giải thích tình trạng đơn và đề xuất phương án còn khả thi, thay vì để khách tiếp tục chờ một thay đổi chưa được xác nhận.
4. Xử lý hàng vỡ khi nhận: ví dụ cửa hàng đồ gia dụng
Khi mở hộp và thấy một chiếc cốc bị vỡ quai, khách thường muốn cửa hàng giải quyết ngay để mình có thể sử dụng đủ bộ. Nếu họ đã gửi ảnh sản phẩm hỏng, câu trả lời đầu tiên nên cho thấy nhân viên đã xem ảnh và hiểu vấn đề, thay vì lập tức gửi chính sách hoặc yêu cầu khách cung cấp lại toàn bộ thông tin.
Khách: Tôi vừa nhận bộ cốc nhưng có một chiếc bị vỡ quai. Tôi gửi ảnh rồi, shop xem giúp và báo cách xử lý nhé.
Nhân viên: Em đã xem ảnh chiếc cốc bị vỡ quai rồi ạ. Em xin lỗi vì bộ cốc đến tay anh trong tình trạng này. Anh chưa cần gửi hàng lại ngay; em sẽ kiểm tra đơn và chính sách xử lý hàng hỏng khi nhận để báo anh phương án cụ thể.
Nhân viên chỉ cần hỏi thêm mã đơn nếu chưa có thông tin để tra cứu. Nếu ảnh chưa thể hiện rõ sản phẩm bị hỏng, hãy nói cụ thể cần bổ sung ảnh ở góc nào và để làm gì. Một danh sách yêu cầu mặc định gồm ảnh, video, hóa đơn và mã vận đơn dễ khiến khách thấy phiền khi họ đã cung cấp phần lớn thông tin.
Trước khi đề xuất cách giải quyết, người phụ trách cần kiểm tra số lượng sản phẩm hỏng, thời điểm khách nhận hàng và chính sách áp dụng. Khi chưa đủ căn cứ, nhân viên không nên kết luận lỗi thuộc về bên vận chuyển hay do khách sử dụng. Sau khi phương án được duyệt, cần nói rõ cửa hàng sẽ thay một chiếc hay cả bộ, có thu hồi hàng hỏng hay không, ai chịu phí và khi nào sản phẩm thay thế được gửi đi.
Nhân viên, nếu cửa hàng đã duyệt thay một chiếc và không cần thu hồi cốc hỏng: Bên em sẽ gửi thay chiếc cốc bị vỡ bằng một chiếc cùng mẫu trong bộ anh đã mua. Anh không cần gửi lại chiếc cốc hỏng. Chi phí đổi sẽ do [bên chịu phí] thanh toán và bên em dự kiến gửi cốc thay thế vào [thời gian đã xác nhận]. Anh vẫn muốn nhận tại địa chỉ của đơn cũ phải không ạ?
Nếu khách không đồng ý với phương án hoặc vấn đề chưa được giải quyết sau lần hỗ trợ trước, nhân viên cần chuyển cuộc trao đổi cho người có quyền quyết định. Việc lặp lại cùng một mẫu trả lời sẽ không giúp khách nhận được bộ cốc nguyên vẹn, mà chỉ kéo dài sự bực bội của họ.
5. Báo giá đơn số lượng lớn: ví dụ shop thời trang
Một khách hàng muốn mua 20 áo polo cho nhóm đi du lịch và hỏi cửa hàng có thể giảm thêm hoặc miễn phí giao hàng hay không. Để người phụ trách có cơ sở duyệt yêu cầu, nhân viên cần làm rõ mẫu áo, màu sắc, số lượng theo từng kích cỡ và ngày khách cần nhận. Trong lúc chờ kiểm tra, lời tư vấn không được khiến khách hiểu rằng ưu đãi đã được chấp thuận.
Khách: Mình muốn lấy 20 áo polo màu xanh cho cả nhóm. Shop có thể giảm thêm và miễn phí giao hàng không?
Nhân viên: Dạ, anh gửi giúp em số lượng theo từng cỡ áo và ngày cần nhận nhé. Em sẽ kiểm tra xem cửa hàng có đủ hàng không, rồi gửi yêu cầu ưu đãi của anh cho người phụ trách xem xét.
Khách: Mình cần nhận trước thứ Sáu. Nếu giá phù hợp thì mình chốt luôn.
Nhân viên: Dạ, em sẽ kiểm tra cả số lượng áo và khả năng giao trước thứ Sáu. Khi người phụ trách xác nhận mức giảm và phí giao hàng, em sẽ gửi anh báo giá đầy đủ để anh cân nhắc.
Khi bàn giao yêu cầu, nhân viên cần chuyển đủ thông tin khách đã cung cấp và ghi rõ phần nào còn thiếu. Chẳng hạn, nếu chưa có danh sách kích cỡ, người duyệt cần biết rằng cửa hàng vẫn chưa thể xác nhận đủ 20 áo, dù tổng số lượng khách muốn mua đã rõ.
Báo giá cuối cùng nên thể hiện thống nhất về giá sản phẩm, mức ưu đãi được duyệt, phí giao hàng và điều kiện áp dụng. Nếu mỗi khoản được báo rời rạc trong một tin nhắn, khách có thể nhầm giá áo với tổng chi phí của cả đơn. Trường hợp không được duyệt ưu đãi riêng, nhân viên vẫn nên giải thích rõ phương án mua theo chính sách hiện hành để khách tự quyết định.
6. Chuyển cho người điều phối: ví dụ dịch vụ vệ sinh văn phòng
Một khách hàng đã đặt lịch vệ sinh cuối tuần nhưng sau đó được ban quản lý tòa nhà thông báo rằng đội vệ sinh chỉ được vào sau 13 giờ thứ Bảy. Khách muốn gặp người điều phối để sắp xếp lại lịch, vì vậy việc tiếp tục hỏi theo kịch bản tư vấn dịch vụ ban đầu sẽ không còn phù hợp.
Khách: Cho tôi trao đổi với người phụ trách lịch nhé. Ban quản lý tòa nhà chỉ cho đội vào sau 13 giờ thứ Bảy nên tôi cần sắp xếp lại.
Nhân viên: Dạ, em sẽ nhờ người điều phối liên hệ với anh để trao đổi lại lịch. Anh gửi giúp em mã lịch hẹn nhé; em sẽ chuyển kèm thông tin về giờ vào tòa nhà để người phụ trách kiểm tra và sắp xếp.
Nếu đã tìm được lịch hẹn từ thông tin trong cuộc trò chuyện, nhân viên có thể bỏ qua câu hỏi mã lịch. Khi bàn giao, cần cung cấp lịch cũ, khung giờ khách đề nghị, quy định ra vào tòa nhà và những hạng mục công việc đã thống nhất. Nhờ đó, người điều phối có thể kiểm tra thời lượng công việc và ca làm của đội mà không bắt khách kể lại từ đầu.
Người điều phối, sau khi tiếp nhận: Em phụ trách sắp xếp lịch vệ sinh của anh. Em đã nhận thông tin về việc tòa nhà chỉ cho đội vào sau 13 giờ thứ Bảy và sẽ kiểm tra lại ca làm của đội trước khi thống nhất giờ mới với anh.
Lời giới thiệu trên chỉ phù hợp khi người điều phối đã thực sự tiếp nhận cuộc trò chuyện. Nếu chưa có nhân viên hỗ trợ, hệ thống cần thông báo đúng tình trạng và chỉ đưa ra mốc phản hồi mà doanh nghiệp có thể thực hiện.
7. Trả lời yêu cầu gấp ngoài giờ: ví dụ dịch vụ vệ sinh văn phòng
Lúc 22 giờ, một khách hàng nhắn tin vì cần vệ sinh văn phòng trước khi đón đối tác vào sáng hôm sau. Trong trường hợp này, tin trả lời tự động có thể giúp tiếp nhận thông tin, nhưng việc nhận lịch vẫn phải chờ người phụ trách kiểm tra khả năng bố trí đội. Nếu trả lời “bên em nhận nhé” khi chưa xác nhận được ca làm, doanh nghiệp có thể khiến khách ngừng tìm phương án khác vì tưởng rằng dịch vụ đã được đặt xong.
Khách: Sáng mai bên mình cần vệ sinh xong văn phòng trước 8 giờ. Giờ này còn đặt được không?
Phản hồi ngoài giờ: Hiện nhân viên điều phối đã hết ca nên bên em chưa thể xác nhận có đội vệ sinh cho sáng mai hay không. Anh có thể gửi thêm khu vực văn phòng, diện tích và các hạng mục cần làm để người phụ trách kiểm tra khi vào ca. Tuy nhiên, đây mới là bước tiếp nhận yêu cầu, chưa phải xác nhận lịch dịch vụ ạ.
Khách: Mình cần được xác nhận ngay tối nay, chứ chờ đến sáng thì không kịp.
Phản hồi ngoài giờ: Dạ, bên em chưa thể xác nhận lịch ngay trong tối nay. Nếu công việc cần hoàn tất trước 8 giờ sáng mai, anh nên chủ động tìm thêm phương án khác để kịp chuẩn bị. Rất tiếc vì lúc này bên em chưa thể nhận lịch cho anh.
Nếu doanh nghiệp có số điện thoại trực ngoài giờ đã công bố và có người trực thực tế, phản hồi có thể hướng dẫn khách liên hệ qua số đó. Khi không có đầu mối hỗ trợ, doanh nghiệp cần nói rõ khả năng phục vụ, thay vì đưa ra một lời hẹn mà không ai có thể thực hiện.
Khi bắt đầu ca làm, nhân viên cần đọc lại thời hạn khách yêu cầu trước khi liên hệ. Nếu đã quá 8 giờ, câu hỏi phù hợp là khách còn cần hỗ trợ công việc này hay không; việc gửi lại lời tư vấn ban đầu sẽ cho thấy nhân viên chưa nắm được hoàn cảnh của khách.
Thiết lập kịch bản chatbot từ cách doanh nghiệp đang chăm sóc khách
Khi chuyển các mẫu trên thành kịch bản chatbot, doanh nghiệp cần xác định rõ thông tin AI cần kiểm tra, những câu hỏi chỉ dùng khi thiếu dữ liệu và các yêu cầu cần chuyển cho nhân viên. Cách diễn đạt có thể thay đổi theo lời khách, nhưng điều kiện xử lý phải nhất quán với chính sách thực tế.
Chẳng hạn, với yêu cầu đổi kích cỡ áo, hướng dẫn cần yêu cầu AI sử dụng lại mẫu áo, màu sắc và kích cỡ khách đã cung cấp, sau đó chỉ hỏi thêm phần còn thiếu. Nếu cửa hàng đã cập nhật tình trạng đơn để AI tra cứu, AI có thể trả lời tiến độ tương ứng. Khi chưa có dữ liệu đủ tin cậy, khách yêu cầu sửa đơn hoặc cần duyệt ngoại lệ ngoài chính sách, cuộc trao đổi phải được chuyển cho người phụ trách. AI không được tự hứa đổi miễn phí khi cửa hàng chưa có quy định đó.
Trong Salestify AI, doanh nghiệp có thể thiết lập hướng dẫn về cách tư vấn và quy tắc trả lời cho AI. Trước khi thử hội thoại, hãy nạp những thông tin AI cần dùng, như chính sách đổi trả, điều kiện giao hàng và câu trả lời cho các câu hỏi thường gặp, bằng các mục hỏi đáp hoặc tài liệu của cửa hàng nếu tính năng tương ứng đang được bật. Sau đó, dùng tình huống thật để kiểm tra cách xưng hô, phần thông tin AI hỏi thêm và những điều AI không được tự kết luận.
Với yêu cầu thay đổi đơn, xin ưu đãi riêng hoặc gặp nhân viên, hệ thống có thể thông báo để nhân sự vào hỗ trợ. Nhân viên tiếp tục trao đổi ở chế độ Trả lời thủ công, kiểm tra lại yêu cầu và chỉ báo kết quả sau khi việc xử lý đã được xác nhận.
Nếu cần tìm hiểu thêm cách nhận thông báo, bạn có thể tham khảo bài thông báo qua Zalo cho admin. Với doanh nghiệp dịch vụ, bài thiết lập AI chatbot trên website doanh nghiệp dịch vụ cũng giúp bạn hình dung cách chuẩn bị thông tin trước khi đưa AI vào hỗ trợ khách hàng.
Kiểm tra kịch bản bằng những tình huống phát sinh trong công việc
Để biết kịch bản có dùng được hay không, bạn nên thử cả những cuộc trò chuyện mà khách không cung cấp thông tin theo thứ tự dự kiến. Khách có thể chỉ nhắn “đổi áo”, gửi ảnh trước rồi mới mô tả vấn đề, hoặc hỏi lại sau khi đã cung cấp mã đơn. Qua các lượt thử này, bạn sẽ thấy câu trả lời có bám sát cuộc trao đổi và giúp khách giải quyết công việc hay không.
- Với shop thời trang, hãy thử riêng trường hợp áo còn tem, áo đã giặt và cửa hàng giao sai kích cỡ để kiểm tra cách áp dụng chính sách.
- Với cửa hàng hoa, hãy thử tình huống bó hoa chưa được bàn giao dù sắp đến giờ hẹn để kiểm tra xem phản hồi có nói đúng tiến độ hay tự đưa ra lời hứa giao kịp.
- Với cửa hàng gia dụng, hãy thử tình huống khách đã gửi đủ ảnh sản phẩm hỏng để phát hiện những câu hỏi lặp lại hoặc kết luận nguyên nhân khi chưa có căn cứ.
- Với dịch vụ vệ sinh, hãy thử yêu cầu ngoài giờ có thời hạn gấp để kiểm tra xem phản hồi có phân biệt rõ việc tiếp nhận thông tin với việc xác nhận lịch làm.
Sau những ngày đầu sử dụng, bạn nên cùng nhân viên đọc lại các cuộc trò chuyện mà khách phải hỏi lần thứ hai. Nếu khách vẫn chưa biết gửi hàng đổi về đâu, ai chịu phí hoặc lịch dịch vụ đã được xác nhận chưa, kịch bản cần được bổ sung ngay ở phần đó.
Chất lượng chăm sóc khách hàng qua tin nhắn được thể hiện qua cách doanh nghiệp chú ý đến từng việc cụ thể: nhớ giờ khách cần nhận bó hoa, xem kỹ ảnh chiếc cốc bị vỡ và thông báo rõ kết quả đổi địa chỉ giao hàng. Khi có đủ thông tin và hướng dẫn xử lý, nhân viên sẽ dễ trả lời mạch lạc hơn, còn khách biết cửa hàng đang làm gì và mình cần làm gì tiếp theo.
Bạn có thể đăng ký trải nghiệm Salestify AI và bắt đầu với một nhóm tình huống thường gặp tại doanh nghiệp. Hãy thử, đọc lại hội thoại và điều chỉnh cách trả lời trước khi áp dụng cho nhiều nhóm yêu cầu hơn.